Migrar de un CRM a otro: checklist

Migrar entre CRM asusta más que una primera implantación, y casi siempre sin motivo: el riesgo no es dejar de mover datos, es mover los datos equivocados. Aquí va el orden de trabajo que usamos y los puntos donde se suele perder algo.

Paso 1. Decidir qué se mueve de verdad

La tentación de «moverlo todo» es el error principal. Los años en el sistema antiguo han dejado oportunidades sin contacto, duplicados, registros de prueba y campos que nadie rellenó nunca.

Regla práctica: se mueven contactos y empresas al completo, las oportunidades de un periodo razonable hacia atrás (normalmente uno o dos años) y el resto se exporta a un archivo que se guarda aparte.

Paso 2. Exportar y mirarlo con los ojos

La exportación va antes de empezar a configurar el sistema nuevo, no después. Abrir el archivo y leerlo es un paso obligatorio: aquí se descubre que los teléfonos vienen en cuatro formatos, que la mitad de los contactos no tiene nombre y que el campo «origen» se rellenó a mano y contiene sesenta grafías de tres canales.

La limpieza de datos es trabajo aparte, y su tamaño solo se ve en este paso.

Paso 3. Mapear los campos

Se construye una tabla: campo del sistema antiguo a campo del nuevo. Aquí afloran las cosas que no migran solas:

• historial de conversaciones: no siempre, y no completo; depende de cómo se conectó el canal;
• grabaciones de llamadas: suelen quedarse en el proveedor de telefonía anterior, no en el CRM;
• archivos y adjuntos;
• automatizaciones: no migran nunca, se rehacen desde cero.

Paso 4. Prueba sobre una parte de la base

Primero cincuenta o cien registros, no toda la base. Se comprueba que los caracteres no latinos no se convirtieron en interrogantes, que las fechas no se desplazaron un día y que los teléfonos conservan el prefijo de país.

Paso 5. Fecha de corte y línea dura

La decisión más importante. Tener dos sistemas en paralelo es más peligroso que una pausa corta: mientras ambos viven, unas solicitudes caen en el viejo y otras en el nuevo, y dos semanas después nadie sabe cuál dice la verdad.

El esquema que funciona: se elige un día, todo lo anterior se queda en el sistema antiguo y todo lo posterior va al nuevo. El antiguo pasa a solo lectura y sigue unos meses como archivo.

Paso 6. Canales y telefonía

Punto aparte porque aquí hay pasos irreversibles. Un número de WhatsApp vinculado a la API no se puede «cambiar» sin más: el traslado exige liberarlo, y durante esa ventana el canal está caído. No conviene programarlo para un lunes por la mañana.

Qué comprobar después

• El número de contactos y oportunidades coincide con la exportación.
• Ninguna oportunidad se quedó sin responsable.
• Un formulario web crea registro y cae en el embudo correcto.
• Una llamada crea oportunidad y queda en la ficha.
• Los comerciales han entrado y ven sus oportunidades, no las de otros.

Cuánto lleva

Una migración típica con limpieza de datos cabe en la ventana de una implantación normal: 14–21 días. La mayor parte del tiempo no se va en el traslado, sino en mapear campos y rehacer automatizaciones.

Qué decirle al equipo

La parte técnica de una migración es previsible. La humana no: los comerciales ven el cambio de CRM como una amenaza, y no sin motivo.

A qué le temen de verdad. No a los botones nuevos. A que el sistema nuevo deje ver cuántas solicitudes se quedaron sin atender y a que haya que rellenar campos que antes se podían dejar vacíos. La transparencia es la causa real de la resistencia, y es más honesto hablar de eso que de la comodidad de la interfaz.

Qué ayuda:

• Enseñar el beneficio para ellos, no para dirección. «Dejarás de buscar una conversación en tres móviles» funciona mejor que «por fin tendremos analítica».
• Darles a uno de los suyos. Un comercial participa en la configuración y luego se lo explica al resto en su idioma. Esa persona quita más resistencia que cualquier formación del proveedor.
• No migrar el desorden antiguo. Si el sistema viejo tenía cuarenta campos obligatorios que nadie rellenaba, el nuevo no puede llegar con cuarenta y cinco.
• Poner fecha de apagado al sistema antiguo. Mientras siga accesible, parte del equipo seguirá trabajando en él.

Qué no hacer. Lanzar un CRM nuevo en temporada alta y a la vez cambiar el esquema de comisiones. Dos cambios juntos garantizan que cualquier bajón se le eche al sistema.

Los plazos dependen del tamaño de la base y de si el sistema antiguo ofrece una exportación usable.