WhatsApp Business o API: cuál elegir

Casi toda conversación sobre mensajería con clientes empieza igual: «ya tenemos WhatsApp Business, ¿para qué queremos otra cosa?». La pregunta es legítima, y la respuesta no depende del tamaño de la empresa. Depende de cuánta gente necesita ver la conversación y de si quieres automatizar.

Son dos productos distintos, no dos tarifas

WhatsApp Business es una app gratuita para el móvil. Catálogo, respuestas rápidas, etiquetas, mensaje de ausencia. Un teléfono principal y hasta cuatro dispositivos vinculados. Eso es todo.

WhatsApp Business Platform (lo que se suele llamar API) no es una app. No tiene interfaz propia: los mensajes llegan al CRM o al helpdesk, y ahí es donde trabaja el equipo.

La diferencia de fondo no está en las funciones, sino en de quién es el historial. En la app vive en el móvil de un empleado. Con la API vive en tu sistema y se queda en la empresa cuando ese empleado se va.

Cuándo basta con la app

• una sola persona lleva toda la mensajería;
• como mucho unas decenas de mensajes al día;
• no hace falta enlazar conversaciones con oportunidades y llamadas;
• no se prevé más automatización que un saludo.

Si los cuatro puntos te describen, no hay nada que pagar.

Cuándo toca pasar a la API

• responden dos personas o más y hay que saber quién dijo qué;
• los mensajes deben caer en el CRM junto a llamadas y formularios;
• necesitas recordatorios y mensajes con plantilla: la app no los envía;
• quieres un asistente de IA que conteste solo;
• la base de contactos debe ser de la empresa, no de un teléfono.

Sobre plantillas y «envíos masivos»

La API no permite escribir a cualquiera en cualquier momento. Existe una ventana de 24 horas: puedes responder libremente solo durante el día siguiente al mensaje del cliente. Fuera de esa ventana se envía una plantilla aprobada por Meta de antemano. Recordatorios de cita, estado del pedido y confirmaciones de reserva son plantillas.

Es una regla de la plataforma, no un ajuste del integrador. No se puede sortear, y el intento suele acabar con el número bloqueado.

Cuánto cuesta

El acceso a la API nunca es gratuito: Meta cobra por conversación, no por mensaje, y la tarifa depende del tipo de conversación y del país del destinatario. El acceso a través de un proveedor (BSP) se factura aparte.

Para una pyme en Europa el orden de magnitud son decenas de euros al mes con volumen moderado. Conviene calcular la cifra real con tu volumen de mensajes y no con una lista de precios: la diferencia entre sectores es de varias veces.

Nuestra parte del trabajo es la conexión de canales desde 200 € por canal si ya tienes CRM, y desde 990 € por la implantación de CRM con los canales incluidos.

Lo que conviene evitar

Las pasarelas no oficiales que conectan un WhatsApp normal «como si fuera API» salen más baratas y funcionan hasta que las detectan. Meta cierra esos números por lotes, y un número que carga con toda tu base de clientes casi nunca se recupera. Si WhatsApp es tu canal principal de ventas, el riesgo no compensa el ahorro.

Cómo saber que ha llegado el momento

Una señal sencilla: si una vez por semana alguien pregunta «¿qué le contestamos a este cliente el martes pasado?» y hay que buscarlo en el móvil de otra persona, la app ya se te ha quedado pequeña.

Qué le pasa al número al dar el salto

Una cuestión aparte que conviene resolver antes, no después.

Un número vinculado a la API deja de funcionar en la app normal. El paso es de ida: ya no podrás devolver ese número a un móvil. Por eso se decide de antemano qué número va a la API.

Tres opciones viables:

• Ceder el número principal. Los clientes escriben donde ya escriben, pero el historial de la app no viaja con él: se queda en el teléfono.
• Contratar un número nuevo para la API y dejar el antiguo como está. Más seguro, pero convives un tiempo con dos canales y hay que reeducar a los clientes.
• Usar un número virtual. Cómodo cuando el principal es personal: la mensajería de empresa queda separada de la privada de una vez.

Aparte, sobre la verificación de empresa en Meta. Hace falta para subir el límite diario de conversaciones nuevas y para mostrar el nombre de la empresa en lugar del número. Exige documentación societaria y lleva varios días como mínimo. La marca verde de cuenta oficial es otra cosa distinta: no se le da a todo el mundo ni se consigue pidiéndola.

Consejo práctico: ante la duda, empieza con un número nuevo. Mover clientes a un número es más fácil que revertir el principal.

Las reglas de la plataforma descritas eran vigentes en la fecha de publicación; Meta las revisa periódicamente, consulta la documentación de WhatsApp Business Platform para las condiciones actuales.